Selecteer een pagina

AFSTUDEERSCRIPTIE NISSAN

Customer/User Experience, Interface Design, Mobile Interface

 

Opdrachtgever: TBWA\X
(voorheen TBWA\MOBILE)
Jaar: Studiejaar 4, 2019/2020

Met mijn afstudeerscriptie die ik uitvoerde voor Nissan, in opdracht van TBWA\X, sloot ik mijn bachelor Communication & Multimedia Design af. Hierbij lag de focus op het ontwikkelen van een mobile experience die ervoor zorgt dat men sneller een afspraak maakt bij de autodealer.

Nissan heeft haar (potentiële) klanten namelijk onvoldoende kunnen meenemen in haar ontwikkeltraject voor nieuwe technologieën waardoor zij niet getriggerd worden om een afspraak te maken bij de autodealer. Deze klanten maken gebruik van digitale kanalen, zoals mobiel, waar Nissan qua communicatie nog niet optimaal gebruik van maakt en nog niet de technologische mogelijkheden benut. Het doel van deze afstudeeropdracht was dan ook een mobile experience te bedenken en ontwerpen die ervoor zorgt dat (potentiële) klanten (leeftijdsgroep van 35 tot en met 54 jarigen) van Nissan worden getriggerd een afspraak te maken bij de dealer. Dit doel leidde tot verschillende onderzoeksvragen over onder andere de huidige situatie in de automotive branche, aankoopprocessen, de doelgroep, decision making, loyalty en best practices.

In een ideale wereld zou de aankoop van een auto in enkele stappen worden afgerond, maar de praktijk leert dat hier verschillende overwegingen bij komen kijken. Om deze reden ben ik begonnen met het opstellen van een Customer Journey Map waarin een generiek aankoopproces wordt getoond. Aan de hand van literatuuronderzoek en het vergelijken van verschillende koopprocessen is inzichtelijk geworden welke stappen het aankoopproces van een auto bevat en bijvoorbeeld welke decision factors hier bij komen kijken.

De bovenstaande Customer Journey Map diende als template voor de rest van het onderzoek. Ik heb enquêtes afgenomen en interviews gehouden met de doelgroep om inzicht te krijgen in hoe zij bewegen binnen het generieke aankoopproces. Op basis van deze resultaten, maar ook die uit literatuuronderzoek, zijn verschillende Buyer Profiles opgesteld. Dit zijn verschillende type consumenten in de autobranche en dienden als persona’s. Een van die persona’s is The Cross-Comparison Buyer.

Consumenten verschillen in de onderwerpen waarnaar ze zoeken, waar ze gemotiveerd door raken en hoe ze reageren op verschillende dingen. Dit betekent ook dat consumenten elk op een ander moment in het aankoopproces instappen. Elk Buyer Profile heeft dus een andere Customer Journey Map. Hiermee kan worden bepaald waar de kansen liggen in de huidige experience die consumenten hebben ten opzichte van de gewenste experience. Het aankoopproces van The Cross-Comparison Buyer zou er als volgt uitzien.

Op basis van de Customer Journey Maps, Buyer Profiles en overige belangrijke resultaten uit het onderzoek zijn verschillende concepten uitgewerkt en getest bij de doelgroep met behulp van van tevoren opgestelde hypotheses. Na user en expert reviews is een definitief concept gekozen dat aan de hand van schetsen wederom is getest bij de doelgroep. Op basis van de feedback uit deze test is een clickable prototype gemaakt welke is getest bij de doelgroep met behulp van de User Experience Honeycomb (Peter Morville) om erachter te komen of het product voldoet aan de richtlijnen voor een optimale user experience. De resultaten en het definitieve ontwerp laat ik je graag een keer zien.

 

Dit is natuurlijk mijn scriptie in een nutshell, ik kan je er nog veel meer over vertellen. Geïnteresseerd? Hit me up!